一个新名词叫“故宫跑”
2015年9月，国宝《清明上河图》在故宫博物院举办特展，每天观众如潮。
早晨一开门，观众就往展览所在的武英殿跑，甚至出现了千人赛跑的场景，于是网络上出现了一个新名词叫“故宫跑”。有位老先生70岁了，他一大早来排队，排在最前面，但没想到跑得不够快，结果第一批没进去。他向我投诉：看个展览像参加运动会一样，还要比赛跑步？！
我们于是赶紧开会，赶制了1000个胸牌。第二天早上不到7点，我们开始搞“入场式”，第一组入场、第二组入场……这样大家就不用跑了。
但是来看展览的人确实太多了。撤展的前一天下午，排队队伍越来越长。我出去看看，排队的人都过来围着我问：院长，今天能不能晚点闭馆？我一激动，就立下豪言壮语：今天等最后一个观众看完展览再闭馆。
我晚上8点去看，队伍仍然排得很长。有人说：你们怎么没有卖水的？于是我找来物业泡了2500杯茶，大家一边喝茶一边排队。到夜里12点，我又去看他们。他们说肚子饿了。我们赶紧找出800多盒方便面分发给大家。
一直到凌晨4点，最后一批观众排到了。当最后一位观众看完展览，高高兴兴地在门前合影离开，天都快亮了。
这是一段非常难忘的经历。那以后很长一段时间里，我们都在思考：故宫一定要有所改变。
怎样才是“好的博物馆”
我们经常说，故宫博物院有很多“世界之最”，因为它是世界上最大规模的木结构建筑群，是世界上最完整的宫殿建筑群，收藏了世界上最丰富、价值最高的中国文物藏品，而且是观众最多的博物馆。
但是仔细想一想，这些真的重要吗？如果说博物馆面积大，但70%的范围都立着“观众止步”的牌子；如果说博物馆藏品多，但99%的藏品都在库房里睡觉；如果说观众多，但80%的观众从前门直接走到后门，没有好好地欣赏展览，你能说这是一个好的博物馆吗？
我们认识到，以所拥有的文化资源最大程度地为人们的现实生活做出贡献，这才是一个好的博物馆的评价标准。习近平总书记说，“要让收藏在禁宫里的文物、陈列在广阔大地上的遗产、书写在古籍里的文字都活起来”。建筑也好，藏品也好，过去在我们的管理中都被视为静态的、没有生命的，但其实它们是有生命历程的，可以在当今时代继续为人们服务。
要让文物“活起来”，就要系统梳理所拥有的文化资源，并用多种方式展示它们的魅力。所以，我们要从人们进入博物馆的那一刻起，就开始改变。
一切以方便观众为中心
过去一到旺季，人们排队买票一般要排一个多小时，而且要排三个队：验票、安检、存包，游客体验很不好。
于是，我们一下子开了30个售票窗口，保证人们3分钟之内能买上票。而且，现在52%的观众都通过网上购票，这样能大大节约时间。
午门是故宫博物院的正门，有三个门洞，长期以来买票的观众只能走两侧的小门，中间的大门是接待贵宾用的，只能开车进去。大家很不理解：为什么让我们排那么长的队，中间的大门却关着？
同时，我们也意识到，接待贵宾的车队在排队的人群中穿行是很危险的。于是，我们发布了公告，外宾车队不能开进紫禁城。公告发布后第一个来故宫参观的贵宾是法国总统奥朗德。他在午门前下了车，我陪同他参观，当他穿过长长的门洞走进故宫时，我看到他的脸上充满景仰。
后来，我们把午门的三个大门全都打开了，一共开设了18个安检口，来多少人都不用排长队。
5年前，午门广场上到处是排队买票、验票、安检、存包的人群，大喇叭里不断在广播着某某家孩子走失的信息，大家的心情能好吗？而今天，午门变得有序顺畅，只需花5分钟就能买票走进故宫博物院。
这些事告诉我们，作为一个公共文化设施，一切要以方便观众为中心。如果以方便管理为中心，就会设很多不合理的卡；而以方便观众为中心，总会想出解决问题的办法来。
比如，观众进门后常常找不到北，因为没有标识。于是，我们做了512块标识牌，在三岔路口、十字路口，都竖起统一的标识牌。特别是我们制作了大量的电子标识牌，每天更新信息，同时还可以通过手机扫码让观众随时获得更多信息。
还比如，故宫博物院每天有8万多观众，但我们只有200位讲解员，怎么解决？增加自动讲解机的设置。我们研发了40种语言的自动讲解机，还有少数民族语言、地方方言，少儿版、对话版，观众的选择余地很大。
绝不让故宫“压力山大”
2002年，故宫的观众数量第一次超出700万。当时世界上观众最多的博物馆不在中国，是法国卢浮宫。但到2012年，故宫博物院的观众数突破了1500万人，成为世界上仅有的一家每年要迎接1000万以上观众的博物馆，“压力山大”。
如果我们一天接待4万名观众，那是很轻松的；如果接待8万名观众，就达到了饱和状态；而如果接待18万名观众，那会崩溃。记得有一年国庆节，观众数历史性地突破了18万人，我们的工作人员站在栏杆上，一刻都不敢离开。但这种状态是不可能持续的，所以我们要采取措施限流，每天只能接待8万名观众。
然而，8年前划出这条只能接待8万名观众的底线，第一天就失败了。
当时没有做预案，我们的主观想法是到时候不卖票了，大家就进不来了。但人们来参观故宫都是计划好的，到了门口却进不去，情绪很激动。那天下午2点多停止售票，排队的观众却没离开，都在那里敲窗户，还有人在喊口号。结果票也不卖了，人全部放了进去。
那件事以后，我们吸取了教训，进行了一年半的广泛宣传，通过媒体告诉大家，观众的安全、古建筑的安全都很重要，同时采取了很多措施鼓励淡季旅游。种种措施加在一起，终于实现了一天最多8万名观众的限流，使观众的参观体验得到了改善。
人山人海的故宫博物院一去不复返了。